消费人，你的名字叫卑微！

最近，行动党冯宝君在国会就“一触即通”卡加额服务费提问，并表示公众买卡时已缴付10令吉（起初是15令吉），每次加额时不应被第三方征收50仙服务费。公共工程部副部长杨昆贤回答时，只表示该部会“劝告” “一触即通”卡公司吸纳服务费。紧接着，南北大道宣布，“为了确保交通顺畅”，将分阶段关闭一些收费站的“一触即通”卡加额车道（少数免费加额的地方之一）。

马来西亚的“一触即通”卡公司由南北大道公司、联昌银行集团及MTD资本公司所组成。在1998年，吉隆坡轻快铁投入运行时，推出了“一触即通”卡，附送小额乘车卡，冷眼就在那时开始使用。 “一触即通”之类的电子付款卡是一种方便的小额支付工具，不但方便民众，也能节省运营人手，所以风行全球。在很多国家，使用电子付款卡的消费人都享有一些优惠，譬如所剩下的零头不限公交乘车路程等。唯独在马来西亚，使用“一触即通”卡几乎没有任何优惠（大道公司的高里数折扣只能惠及少数人），在银行柜员机、油站等地方加额还要被征收服务费。冷眼曾有一次以银行柜员机加额，赫然发现被收取服务费，从此不再通过第三方加额。不是吝啬那50仙，而是觉得岂有此理，更何况积沙成塔。即使不计卡价（美其名“抵押金”），消费人预付了收费，金钱免费让发卡公司周转兼赚取利息，有什么理由还要被收取服务费？享尽好处的发卡公司不是从一开始就应该吸纳这服务费吗？ 前“大道部长”三美威鲁更曾一度提出，让大道收费站一律使用“一触即通”卡，只是后来不了了之。试想一下，如果大家都使用“一触即通”卡，大道公司必能大大降低运营开支、发卡公司的现金流将大量增加，但原有持卡人的方便却会消失无踪。

“一触即通”卡加额服务费是个典型的消费人权益问题，这样的问题由公共工程部而不是国内贸易与消费人事务部来回答，本身就值得玩味。更根本的问题是，在整个“一触即通”卡的监管上，政府似乎从一开始就不曾把消费人利益放在心上。

社会上的每个人都是消费人，然而“消费人”身份并不是人人都认同的。Mark Nadel在《消费人保护的政治》一书中就指出：“虽然每个公民都是消费人，我们相信他们的消费人角色不如生产者角色重要。生产者利益被视为政策过程中唯一真正重要的影响因素。”

事实上，不只是“一触即通”卡，在很多消费课题上，国内消费人权益一直都受到忽略乃至侵犯。在现代社会生活中，几乎每个人都免不了要跟银行打交道，所以银行业是个利益密集行业。在马来西亚这个实行朋党资本主义的国家里，这也是消费人利益严重受损的领域。

国内金融业本来百花齐放，但在前首相马哈迪在1990年代末强行并合金融机构后，寡头垄断现象就越来越严重。今天银行的收费项目越来越多，如通知信费用、行政费等等，巧立名目，很多以前免费的服务都要收费了。银行赚利增加，未必来自生产力的提高，而往往与收费项目有关。银行拿客户的钱来赚取利差、杠杆性收益，不是原本就应该提供服务的吗？如果连服务都要收费，那岂不是要顾客来承担其成本？

曾经向银行贷款买房子的人都知道，贷款人往往处于很不利的地位。比方说，贷款人付了贷款合同律师费，但这律师所代表的利益主体却不是他，而是银行。真是岂有此理！而且，大多数贷款人也只能从银行所指定的律师当中“挑选”一个。另外，贷款合同的条款都一面倒，只照顾银行单方面的利益。冷眼每次签房贷合同都是闭着眼睛签的，因为实在读不下去！不满意吗？你可以不签，但是，到别家银行去，你还是要面对同样不合理的条款！最糟的是，你光顾的小银行，后来被大银行兼并，当中所涉及的额外手续和律师费你都得付！冷眼就曾有过一次惨痛经验：起初贷款的A银行被B银行并吞了，B银行接着又被C银行吃掉，结果多了不少麻烦和费用，最后的解押手续还一波三折。请问银行兼并有征求过客户的同意吗？既然没有，为何其企业行为要由客户来买单？

反正主要银行来来去去就那么几家，东家不赚西家赚，顾客的选择实在并不多。马哈迪等当权者最喜欢以“国家利益”为借口，要银行合并，然而难道朋党权贵的利益才是“国家利益”，普罗大众的利益就不是？

最后，得提一提公共产品与服务。经常可以在报章上看到的地方新闻包括，某地的移民厅电脑系统频出状况，害得一些民众连续走了几趟都办不成事；民众有事情要向警方报案，却被当成人球，踢来踢去；某地垃圾堆积成山却无人清理，造成卫生和环境问题；某地道路长年满布窟窿 ，造成人命伤亡、损害车辆、加重塞车。。。

冷眼今年报税表填得早，便趁着休假日交到吉隆坡大使路税收局去。一进大门，只见一个马来族公务员很闲空地坐在接待柜台处，便把信封递给她，她却说了一句令人难以置信的话：回去把表格邮寄来！！冷眼怀疑自己听错了，便再次确认。稍有常识的人都知道，最重要的文件都是手递的。顾客（税收局是这么说的）老远亲手把重要文件带来，而一个那么闲空的公务员竟然要他回去把表格再邮寄过来（姑不论寄失的风险），这是什么工作思维，什么服务态度？

联邦在野党议员最近不断揭发“一个大马人民商店”商品的问题，当局却只顾自我辩护，几乎没有采取任何行动。只为了节省几毛钱（那些售价比市价还要贵的“一马”商品就不说了），马来西亚消费人随时都会赔上健康，生命何其卑贱！

偶尔提着袋子进超市或霸市，都得在入门处让保安人员以塑料束带圈封口，感觉就像上街示威时，乖乖奉上双腕让警察以塑料手铐上锁那样，因为场景类似、工具类似，心情也类似 --- 一样的卑微！中国大陆的商家总爱说“顾客是上帝”，马来西亚的大商家大概认为“顾客是盗贼”吧！

以上所列举的只是几个主要领域里消费人权益受忽略和侵犯的事例，其他的就由读者自己填充吧！

马来西亚消费人日日月月都得面对和忍受种种不该有的问题，而当官的、营商的、做事的，却安坐冷气房等着收钱、出粮、调薪，根本不当一回事！马来西亚消费人，你的名字叫卑微！